2012年8月29日 (水)

責任の所在、明確になっていますか?

おはようございます。富士通ラーニングメディア・ブログ担当です。

先日、行きつけのヘアーサロンに行きました。

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すると、いつもの担当してくれていたスタイリストのAさんが長期休暇に入ったことを告げられ、代わりにスタイリストのBさんが対応してくれることになりました。

Bさんは、アシスタントのCさんと一緒に施術をしてくれたのですが、私は、BさんとCさんのやりとりを聞いて、とても不安になりました。

ヘアカラーの具合を見てもらう際、CさんがBさんに「チェックしていただけますか?」と依頼しました。

しかし、Bさんは「え?チェックが要りますか?どうしましょうか」と戸惑ったように聞き返すのです。

このような、遠慮し合ったやりとりが3回も続き、結局、担当スタイリストであるはずのBさんによるチェックは1度も行われませんでした。

私は、施術が終わるまで、ずっと不安なまま。

「気になるところがあったら、自分でちゃんと言わなくては!」と施術中、ずっと緊張していました。

なぜ不安になったのか、後から考えてみたのですが、BさんとCさんにとって、私は「自分のお客様」ではなかったのだと思います。

ですから、私には、責任の所在が不明確に感じられ、誰にも品質管理をしてもらえていないことに、不安を感じたのですね。

良い体験だったとはいえませんが、責任の所在が不明確であることが、どれだけお客様に不安を与えてしまうのかを実感し、勉強になった出来事でした。

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